Szkolenie Perswazyjny telemarketing

Jak podnieść efektywność akcji telemarketingowych, czyli dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego klienta, podczas gdy inni…?

Szkolenie otwarte 21 i 22 maja 2015
Warszawa, ul. Karolkowa 71/19

Zobacz program szkolenia

Przyglądając się efektywności działań telemarketingowych wielokrotnie miewam okazję zauważyć pewną prawidłowość.

Okazuje się, iż o efektywności akcji telemarketingowych nierzadko decydują nieliczni pracownicy (windując statystyki całego zespół).

Dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego Klienta podczas gdy inni tylko “nabijają rachunki”, albo wiecznie wysyłają oferty, odczuwając przy tym frustrację i zwątpienie? Co stoi u podstaw niskiej efektywności niektórych telemarketerów?

Brak świadomości celu albo nieumiejętnie doprecyzowane cele

Powszechnie wiadomo, że o efektywności realizacji celów sprzedażowych decyduje ich świadomość a precyzja celów o poziomie prowadzonych rozmów telefonicznych. Mimo tak oczywistych prawd wielu telemarketerów po prostu uważa, że ich celem jest przedstawić produkt Klientowi i faktycznie ów cel realizuje, traktując wątpliwości Klientów (uważam, że cena jest wysoka, chciałbym zrobić rozeznanie w rynku, nie podobają mi się niektóre aspekty oferty, nie wiem czy możemy sobie na to pozwolić, korzystam z produktów konkurencji) jako wystarczający powód do odłożenia słuchawki.

Trudny Klient, czyli brak umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych

Jednym z najbardziej rozpowszechnionych słów kluczy wśród pracowników obsługi Klienta jest tzw. „trudny Klient”. Przyglądając się bliżej nękającemu pracowników problemowi okazuje się, że u podstaw takiej klasyfikacji leży brak umiejętności komunikacyjnych (brak umiejętności przyjmowania pozycji percepcyjnej Klienta, koncentracja na mechanicznych formułkach/technikach, brak świadomości celów psychologicznych Klientów.)

Stres, czyli dywersant, o którym się nie wspomina

Licznie prowadzone badania atmosfery pracy w telefonicznych centrach obsługi Klienta dowodzą wysokiej stresogenności pracy w telemarketingu. Stres w pracy w call center przekłada się nie tylko na obniżenie jakości relacji z Klientem (obniżenie entuzjazmu, zmiana warunków emisji głosu, minimalizacja oczekiwań) wynikłych na skutek zmian percepcji lecz przede wszystkim na samą motywację pracowników.

Jakie przynosi to konsekwencje?

Brak świadomości celu bądź definiowanie niskich celów kontaktów z Klientem (przedstawić, wysłać ofertę) jest bezpośrednią przyczyną niskiej skuteczność akcji telemarketingowych i ich ekonomicznych konsekwencji (proporcja ilości wykonanych telefonów do zamkniętych transakcji), ponadto poprzez obniżenie możliwości czerpania satysfakcji z wykonywanej pracy staje się przyczyną niskiej motywacji wewnętrznej samych telemarketerów.

Nie umniejszając znaczenia rozwoju zasad savoir-vivre w szkoleniu telemarketerów (uprzejmość, przedstawianie się, odkładanie słuchawki po odłożeniu jej przez rozmówcę) trudno dzisiaj oczekiwać aby o lojalności Klientów decydowała jedynie uprzejmość. Niezrozumienie faktycznych potrzeb i problemów Klientów (trudny Klient) i zmechanizowanie chociaż uprzejme traktowanie staje się nierzadko bezpośrednią przyczyna odejścia Klientów do konkurencji.

Stres będący konsekwencją braku umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych, brak umiejętności umożliwiających odnoszenie sukcesów zawodowych (definiowanie celów, zarządzanie własną motywacją) są jednymi z czynników wpływających na wysoką fluktuację pracowników telefonicznych centrów obsługi Klienta.

Jak podnieść efektywność sprzedaży?

Jak budować skuteczne relacje z Klientem?

Jak podnieść zaangażowanie telemarketerów?

Kliknij tutaj aby zorganizować szkolenie zamknięte