Szkolenie Efektywny telemarketing
Jak podnieść efektywność akcji telemarketingowych, czyli dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego klienta, podczas gdy inni…?
Przyglądając się efektywności działań telemarketingowych wielokrotnie miewam okazję zauważyć pewną prawidłowość.
Okazuje się, iż o efektywności akcji telemarketingowych nierzadko decydują nieliczni pracownicy (windując statystyki całego zespół).
Dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego Klienta podczas gdy inni tylko “nabijają rachunki”, albo wiecznie wysyłają oferty, odczuwając przy tym frustrację i zwątpienie? Co stoi u podstaw niskiej efektywności niektórych telemarketerów?
Brak świadomości celu albo nieumiejętnie doprecyzowane cele
Powszechnie wiadomo, że o efektywności realizacji celów sprzedażowych decyduje ich świadomość a precyzja celów o poziomie prowadzonych rozmów telefonicznych. Mimo tak oczywistych prawd wielu telemarketerów po prostu uważa, że ich celem jest przedstawić produkt Klientowi i faktycznie ów cel realizuje, traktując wątpliwości Klientów (uważam, że cena jest wysoka, chciałbym zrobić rozeznanie w rynku, nie podobają mi się niektóre aspekty oferty, nie wiem czy możemy sobie na to pozwolić, korzystam z produktów konkurencji) jako wystarczający powód do odłożenia słuchawki.
Trudny Klient, czyli brak umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych
Jednym z najbardziej rozpowszechnionych słów kluczy wśród pracowników obsługi Klienta jest tzw. „trudny Klient”. Przyglądając się bliżej nękającemu pracowników problemowi okazuje się, że u podstaw takiej klasyfikacji leży brak umiejętności komunikacyjnych (brak umiejętności przyjmowania pozycji percepcyjnej Klienta, koncentracja na mechanicznych formułkach/technikach, brak świadomości celów psychologicznych Klientów.)
Stres, czyli dywersant, o którym się nie wspomina
Licznie prowadzone badania atmosfery pracy w telefonicznych centrach obsługi Klienta dowodzą wysokiej stresogenności pracy w telemarketingu. Stres w pracy w call center przekłada się nie tylko na obniżenie jakości relacji z Klientem (obniżenie entuzjazmu, zmiana warunków emisji głosu, minimalizacja oczekiwań) wynikłych na skutek zmian percepcji lecz przede wszystkim na samą motywację pracowników.
Jakie przynosi to konsekwencje?
- Masz, czego chcesz, czyli niska skuteczność, wysokie wydatki
Brak świadomości celu bądź definiowanie niskich celów kontaktów z Klientem (przedstawić, wysłać ofertę) jest bezpośrednią przyczyną niskiej skuteczność akcji telemarketingowych i ich ekonomicznych konsekwencji (proporcja ilości wykonanych telefonów do zamkniętych transakcji), ponadto poprzez obniżenie możliwości czerpania satysfakcji z wykonywanej pracy staje się przyczyną niskiej motywacji wewnętrznej samych telemarketerów.
- Nieprzewidywalność lojalności Klientów
Nie umniejszając znaczenia rozwoju zasad savoir-vivre w szkoleniu telemarketerów (uprzejmość, przedstawianie się, odkładanie słuchawki po odłożeniu jej przez rozmówcę) trudno dzisiaj oczekiwać aby o lojalności Klientów decydowała jedynie uprzejmość. Niezrozumienie faktycznych potrzeb i problemów Klientów (trudny Klient) i zmechanizowanie chociaż uprzejme traktowanie staje się nierzadko bezpośrednią przyczyna odejścia Klientów do konkurencji.
- Fluktuacja pracowników
Stres będący konsekwencją braku umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych, brak umiejętności umożliwiających odnoszenie sukcesów zawodowych (definiowanie celów, zarządzanie własną motywacją) są jednymi z czynników wpływających na wysoką fluktuację pracowników telefonicznych centrów obsługi Klienta.